Refleksjoner om boken Tjenestedesign i det offentlige

Kort oppsummering

En gjennomgang av begrepshistorien

Bokens første kapittel gir en grundig innføring i historien til begrepene design thinking og tjenestedesign. Dette er den første systematiske beskrivelsen vi har sett av norske akademikere på norsk, og den gir en verdifull introduksjon til feltet.

Innsikt fra Stimulab-prosjekter

Videre gjennomgår boken erfaringer fra en rekke prosjekter finansiert av Stimulab-midler via DOGA og Digitaliseringsdirektoratet. Disse innovasjonsprosjektene har som formål å stimulere offentlig innovasjon med utgangspunkt i brukernes perspektiv.

I Lent har vi fulgt denne satsingen med forsiktig nysgjerrighet og har også egne erfaringer gjennom DIP-midler, forgjengeren til Stimulab. Vi har lenge reflektert over hva som skal til for å lykkes med eksperimenterende prosjekter, og hvordan god prosessledelse kan være en avgjørende faktor for dette.

Vi synes også at Lavrans Løvlie har et poeng når han i sin kritikk (https://statogstyring.no/har-stimulab-gjort-en-forskjell) av boken påpeker at tjenestedesign er innovasjonsmetodikk, og at det er betydelig risiko for å mislykkes ved slike prosjekter. Det er rimelig å stille spørsmål ved om bokens jakt etter evidensbaserte metodikker for innovasjon i den komplekse virkeligheten organisasjoner og offentlig sektor befinner seg i.

Kritiske refleksjoner om ledelsestrender

Boken stiller grunnleggende spørsmål om hvordan ledelseskonsepter brer om seg som motetrender i offentlig sektor. Forfatterne undersøker om tjenestedesign kan være et eksempel på "gammel vin på nye flasker".

Dette er en tematikk vi som praktikere i et kommersielt marked kjenner godt igjen – og kanskje også selv bidrar til.

Et interessant grep i boken er sammenligningen mellom Lean og tjenestedesign som metodiske tilnærminger. Forfatterne analyserer to prosjekter med lignende tematikk, bransje og størrelse, men der den ene tilnærmingen var Lean og den andre tjenestedesign. Denne typen sammenligninger gir verdifull innsikt i hvordan metodiske valg påvirker prosjekters suksess og gjennomføring.

Tjenestedesign og prosessledelse – overlappende praksiser

Boken fanger vår interesse i Lent fordi tjenestedesign og prosessledelse er praksiser som overlapper hverandre i både innhold og form. Begge tilnærmingene svarer på mange av de samme behovene og har likhetstrekk. Eksempel på dette er at begge er tilnærminger som kan brukes til å jobbe med komplekse problemstillinger, involvere flere perspektiver og fag i en samskapende prosess preget av åpne og lukkefaser, ønske om å sette formål (bruker) i sentrum og bruk av visuelle virkemidler for å understøtte læring og dialog.

I vårt arbeid ser vi tjenestedesign som en del av verktøykassen til en prosessleder, mens prosessledelse på sin side representerer en mer overordnet og generisk kompetanse. For eksempel løftes fasilitering av prosesser frem som en viktig ferdighet for tjenestedesignere, og dette er også en kjernekomponent i den praksisen vi i Lent omtaler som prosessledelse.

Vår praksis som prosessledere tar vi utgangspunkt i at uansett hva slags metodisk tilnærming man velger å bruke når man skal drive utviklings- og innovasjonsarbeid, så er det noen grunnleggende forståelser for hvordan lede prosesser som bør være førende, og som vil være avgjørende for hvilke resultater som skapes.

Sett med våre briller er tjenestedesign en metodikk og tilnærming som må rammes inn og ledes på en god måte som alle andre prosesser og metodikker som brukes. Vi bruker ofte følgende modell for å si noe om hva en prosessleders oppgave består av:

• Rammer for oppgaven. Hva skal vi få til og hvorfor er det viktig, se oppgaven i den større systemiske og komplekse sammenhengen.
• Regi og prosessdesign. Hvordan skal vi jobbe kreativt sammen for å løse oppgaven (her kommer tjenestedesign inn som et eksempel på en måte å jobbe på).
• Rollen som prosessleder/fasilitator med å involvere og lytte til menneskene som deltar slik at metodene som brukes blir virksomme.

Tjenestedesign har altså mange gode metoder og verktøy i repertoaret sitt, men det kommer i stor grad an på hvordan man rammer inn oppgaven for å sikre forståelse og eierskap til utviklingsarbeidet blant de involverte, og hvordan prosesslederen leder alle de mellommenneskelige prosessene underveis.

Sammenhengen mellom tjenestedesign, aksjonsforskning og organisasjonsutvikling

Boken peker også på at mange av de påståtte effektene av tjenestedesign ikke skiller seg vesentlig fra aksjonsforskningstradisjoner og organisasjonsutviklingstradisjoner som allerede er godt beskrevet i litteraturen.

Denne koblingen mellom eksperimenterende praksiser som tjenestedesign og mer teoretisk funderte tradisjoner som aksjonsforskning er noe vi i Lent har savnet og ønsker å bidra til gjennom vårt arbeid med prosessledelse. For eksempel er Bushe og Marshaks konsept "Dialogisk Organisasjonsutvikling" en relevant parallell til dette. Her forstås organisasjoner som meningsskapende systemer som utvikler seg med utgangspunkt i egen selvforståelse og identitet. Dette rammeverket tror vi kan hjelpe organisasjoner som ønsker å jobbe med tjenestedesign til å lykkes med å ta tilnærmingen i bruk.

Avsluttende tanker

Tjenestedesign i det offentlige er en viktig bok som ikke bare gir innsikt i tjenestedesigns utvikling, men også utfordrer leseren til å reflektere over metodiske valg, motetrender i offentlig sektor og forholdet mellom teori og praksis.

For oss i Lent er dette en verdifull ressurs som gir nye perspektiver på tjenestedesigns plass i prosessledelse, og vi ser frem til videre refleksjon og diskusjon rundt temaene boken tar opp.

Skrevet av Oddne Lægreid, partner og seniorkonsulent i Lent